S’il est aujourd’hui des marchés sur lesquels nous pouvons parier une forte croissance à court terme, celui de la relation client multi-canal en est un.

Dernière innovation multi-canal utilisée par un des leaders de la distribution, Carrefour : la lecture de codes barres “2D” à l’aide son téléphone mobile.

Plus concrètement, Carrefour proposé à ses prospects et clients qui disposent de son catalogue papier d’avoir facilement plus d’informations sur certains produits grâce à un  lien automatique vers une page Web Mobile.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Carrefour s’appuie sur une innovation télécoms qui existe depuis plusieurs années, mais ne s’est pas encore aujourd’hui démocratisée notamment liée au manque de standard de marché, le code barre 2D.

Il s’agit d’un code barre en forme de carré dont les informations sont écrites aussi bien à l’horizontal qu’a la verticale, à l’inverse du code barre classique, le “EAN 13”

Comparaison d’un code barre “EAN 13” :

Avec un code barre “2D” :

Dans son dernier catalogue, Carrefour a ainsi affiché des codes barres 2D à côté de certains produits et invite ses lecteurs à télécharger l’application mobile qui permet de lire ses tag. Le fonctionnement de l’application est simple, il suffit de prendre en photo le code barre, et le mobile affiche automatique la page Web associée.

Mode d’emploi affiché par Carrefour :

Quel futur pour cette d’innovation ?

Il est certain que nous sommes aux prémisses du code barre 2D et de ce type de relation client multi-canal. De nombreuses sociétés ont déjà fait des pilotes, comme récemment la RATP (expérience décrite sur ce blog).

Cependant depuis quelques années cette innovation décolle très (trop) doucement, notamment pour 2 raisons :

Premièrement peu de personnes ont aujourd’hui des lecteurs de codes barres installés sur leur mobile. Elles n’ont donc pas le réflexe de remarquer et prendre en photos les codes barres 2D. Quelques pistes de solutions:

- Embarquer les solutions de lecteur de code barre sur les mobiles dès la fabrication (cas de certains Nokia comme le N95)

- Utiliser les magasins d’applications mobile et communiquer fortement sur une application standard pour la conserver dans les TOP 10/15/25 des applis et susciter la curiosité

- Mettre en place un service simple, pratique et universel pour déclencher une cascade d’installations de l’application. Selon moi, une application prometteuse sur ce sujet : l’utilisation de codes barres 2D sur les cartes de visites. Une photo de la carte de visite ajoutant automatiquement les données de la carte de visite à votre répertoire de contacts mobile. Quelques sociétés au compte gouttes l’utilisent …

Deuxièmement le modèle économique des applications autour du code barre 2D n’est aujourd’hui pas clairement défini ni rentable.Je pense que les développements des micro-paiements/paiement sur mobile peuvent être une voie à suivre pour monétiser le code barre 2D. Ainsi l’utilisation d’une solution comme la récente MPME pourrait permettre à un utilisateur d’acheter un objet en ligne, uniquement en prenant en photo son code barre 2D.

Et vous, allez vous télécharger une application de code barre 2D ?

De innovmedias

Parmi toutes les start-up Web qui se créent, MaListedeCourses.Net propose une innovation marketing intéressante : un parcours client multi-canal, Web/Distribution Physique, facilitant la préparation des courses et permettant de bénéficier de bons de réductions simplement en grande distribution.

Le fonctionnement du site est simple : Je prépare mes courses à l’avance sur Internet, puis j’imprime ma liste et je vais en magasin.  Sous cet angle là rien de bien novateur, ce type de services existe déjà depuis quelques années.

Les points différenciants et pratiques du service sont:

- L’internaute navigue dans un magasin virtuel de 2000 produits parmi lesquels il construit sa liste de course

- Le site met en avant les bons de bons réductions correspondants au “rayon” du magasin virtuel dans lequel se trouve l’internaute. D’un simple click sur le bon de réduction dans la liste de course, celui-ci s’ajoute dans la liste

- la possibilité d’ajouter des recettes toutes faites proposées par des marques, et accompagnées de bon de réduction sur le produit de la marque présent dans la recette

- Lors de l’impression de la liste de course les bons de réductions s’impriment automatiquement (en fonction de l’enseigne de distribution), il ne reste plus qu’à les présenter en caisse !

Ce site récent (2008) a déjà été primé : élu récemment “Meilleure stratégie multicanal d’acquisition” au E-Marketing Awards 2010, comme l’indique le blog de L’univers de l’e-mail Marketing . Deux ans plus tôt, l’idée était aussi médaillée d’or au Concours Lépine 2008.

On notera enfin que malgré la pléthore de services autour de la préparation de sa liste de courses, l’originalité du service semble payante puisque MaListeDeCourses.Net communique avoir déjà 700 000 consommateurs inscrits au service.

Mais la question qui me reste en suspend est :  Même intéressés, serez vous suffisamment organisé(e)s pour utiliser systématiquement ce type de service avant d’aller faire vos courses ?

De Innovmedias

AppsFire est le type de service à fort potentiel, car ciblé sur un nouveau besoin en expansion, qui n’existait pas il y 2 ans: échanger la liste des ses applications iPhone.

En effet avec plus de 120 000 applications disponibles, les possesseurs d’iPhone peuvent légitimement se sentir un peu perdu … et plus l’AppStore aura du succès plus AppsFire sera légitime !

Possesseurs d’Iphone, ce service s’adresse en effet à vous si vous vous reconnaissez dans au moins un des 3 comportements suivants :

-Vous possédez déjà de nombreuses applications et pourtant vous ne pouvez vous empêcher d’aller régulièrement faire un tour dans l’Appstore pour trouver de nouvelles pépites

- Lorsque vous rencontrez une de vos connaissances équipée elle aussi d’un iPhone, vous lui demandez systématiquement quelles sont ses applications du moment et lui présentez les vôtres

- Vous effectuez une veille permanente sur les sites Web, forums et autres blogs afin de prendre connaissance de toutes les nouvelles applications iPhone qui pourraient être intéressantes

Que propose concrètement AppsFire ?

Ce service inventé par Ouriel Ohayon et Yann Lechelle propose 3 grandes fonctionnalités :

- Une page Internet qui offre la possibilité de consulter facilement et visuellement les applications possédés par des “VIP”, qui peuvent être par exemple des Blogueurs Web connus. Le click sur une application amène automatiquement sur l’AppleStore à la page adéquate pour la télécharger. Ci dessous l’illustration de cette page :

- L’application  PC ou Mac gratuite, qui scanne le contenu de votre iPhone et vous permet de le publier à votre communauté par Twitter, Facebook, mail, lien URL … Ces publications communautaires gardent la même facilité de téléchargement en 1 click. A noter que l’application AppsFire existe aussi sur l’IPhone.

- Enfin la possibilité pour les personnes publiant du contenu sur le Web d’utiliser le Widget AppsFire. Celui-ci affiche sur votre blog/site Web la liste de vos applications ainsi que le prix total de ces applis. Ce contenu est aussi dynamique pour rediriger sur l’AppStore. Le billet de Benoit Descary sur AppsFire en montre un exemple

Pour résumer, si je devais retenir 3 points forts de leur service : une ergonomie agréable, une facilité à faire le lien entre l’affichage des applications et le téléchargement dans l’iPhone, et la dimension communautaire.

Mais le service est-il rentable ?

Les créateurs de ce service ont a priori un modèle économique basé sur des commissions lors des téléchargements d’applications qui proviennent d’AppsFire. Mais ils affirment avoir plusieurs autres “idées marketing” en tête pour augmenter sa rentabilité et semblent très actifs sur le blog officiel d’AppsFire

Signe de bon augure pour ce nouveaux service, le journal Les échos a annoncé début février l’entrée au capital de Marc Simoncini (fondateur de Meetic), avec Xavier Niel (le fondateur de Free), Jacques-Antoine Granjon (Vente-privee.com) et Jean-David Blanc (Allo Ciné)….

Alors, prêt à ne plus pouvoir vous en passer ?

De Innovmedias

Le (riiem (Centre de Recherche et d’Information Indépendantes sur les Rayonnements ElectroMagnétiques) publie fin juin une alerte sur l’utilisation des téléphones GSM/Wifi :
« En mode Wi-fi, le terminal émet des ondes pulsées à 2450 Mhz, la fréquence optimum pour agiter les molécules d’eau – c’est-à-dire exactement celle utilisée par un four à micro-ondes ».
« Lors de l’usage d’un téléphone Wi-fi, ou la proximité quotidienne avec un point d’accès, les expositions au Wi-fi s’additionnent et peuvent provoquer, dans la durée, ces réactions biologiques (…) D’où nos interrogations sur l’impact d’un téléphone Wi-fi sur l’eau présente dans la peau ou le liquide céphalo-rachidien qui baigne le cerveau. »

Quels sont les impacts potentiels de cette alerte sur le marché en France … ?
Pour reprendre la structure du marché français des télécoms, nous avons:
- 3 FAI principaux : Orange, Free et Neuf Telecoms
- 3 opérateurs mobiles (hors MVNO) : Orange, SFR et Bouygues Télécoms

Sur ces 4 opérateurs, 3 marketent actuellement leurs offres de convergences pour le grand public, Bouygues Telecoms ayant sorti une offre ciblée pour les PME (Business Synchro).
Or sur ces 4 opérateurs, 3 ont choisis d’utiliser des technologies GSM/WIFI afin de permettre à leurs clients d’avoir des tarifs à prix préférentiel au sein du foyer : Orange avec Unik, Neuf avec Twin, et Free.
Il reste donc, SFR, reste fidèle à sa stratégie « mobile centric » qui est le seul à avoir proposé une évolution de tarification virtuelle : lorsque le client est détecté au sein de la zone du foyer (Happy Zone), il bénéficie d’une tarification particulière.

Resultat de ce petit raisonnement "mathématique" : aujourd’hui le Criiem est encore en France peu connu, mais demain cette alerte médiatisée ne pourrait-elle pas devenir un véritable effet d’aubaine pour SFR ?

Le 5 octobre 2006, Orange sortait son offre convergente UNIK.
Petit rappel de l’offre : elle permet à un client qui a une LiveBox et un mobile Orange compatible Wifi (quelques modèles de mobiles seulement sont concernés) d’appeler de chez lui avec son mobile gratuitement vers tous les fixes et les mobiles Orange..
Techniquement : lorsque le client rentre chez lui, il peut connecter son mobile à sa Box en WIFI. Lorsqu’il sort, le mobile fait un hand-over WIFI-GSM, ce qui signifie que le mobile connecté en WIFI à la LiveBox se connecte automatiquement au réseau télécoms sans couper la communication.
Tarif : 10€/mois pour des appels illimités vers les fixes et 22€/mois pour des appels illimités fixes + mobiles Orange

Le 25 avril 2007, SFR commercialise son offre Happy Zone sur tout le territoire Français. L’offre permet d’appeler avec son mobile de chez soi gratuitement vers tous les fixes et se positionne donc en concurrence d’UNIK et des challengers Neuf (avec Twin) et Free (avec son FreePhone).
En terme d’expérience client, le client doit être un client SFR, souscrire à l’offre en indiquant son adresse. Il entendra alors une tonalité particulière lorsqu’il sera dans le périmètre de son habitation qui lui indiquera qu’il peut appeler tous les fixes gratuitement.
Tarif : 14,90€/mois, ou 9,90€/mois pour les clients SFR de plus d’un an, pour des appels illimités vers les fixes de chez lui.

La force de SFR est de lancer une offre qui permet de proposer au même prix que la concurrence (pour les clients de plus d’un an) le même service … mais :

- Avec un parcours client moins technophile : pas de connexion d’un terminal (mobile) à un autre (box) mais simplement un bip sur le mobile qui prévient du changement de facturation
- Sans frais fixe pour le client : tous les téléphones mobiles sont compatibles avec cette offre, il n’est pas nécessaire de racheter un terminal. L’offre Happy Zone n’étant pas soumis à engagement, le client peut sans frais annexes tester le service sur une courte période. – Pas de handover à gerer, juste un changement de tarification, donc aucun risque de coupure de la communication lors d’un appel initié au domicile et continué en mobilité – Une zone d’appel à tarification illimité plus grande. Le périmètre de l’Happy Zone est lié à la densité des antennes BTS dans la zone qui permette d’avoir une plus ou moins grand précision de géolocalisation de l’abonnée. Ainsi une Happy Zone en milieu urbain est de 500 mètre environ, soit un quartier, et en zone rurale jusqu’a 2km, soit un village entier ! Chez la concurrence l’offre Wifi offre une portée de 100 mètre dont la qualité se dégrade rapidement avec les obstacle entre la Box et le téléphone…

SFR semble donc avoir trouvé une parade efficace, même si celle-ci ne propose pas une option qui permettrait aussi d’appeler gratuitement les mobiles SFR. (elle viendra peut être ?)

Le pilote a eu un bon bilan (14 500 clients en 6 mois dans les Bouches du Rhônes et en Haute Garonne), et les études d’usages confirment la pertinence de ces offres (40% des appels passés à la maison le sont depuis le mobile).
Mais attendons de voir quel sera l’accueil de l’offre – nue ou couplé à l’offre ADSL à partir du 5 avril – sur tout le marché Français …
A suivre…

Il existe tout d’abord le paiement mobile que je qualifierai d’ancienne génération, il n’est de plus ni plus ni moins que l’application de ce qui se faisait avec le téléphone fixe … en mobilité :

Lors de l’achat d’un contenu média (musique, clip, …) ou l’envoi d’un SMS surtaxé (SMS+), le client est facturé par l’opérateur mobile pour le compte d’un tiers.
Cette facturation est pratique pour le client car transparente et surtout rassurante (pas de risque de fraude de carte bleue), et a permit de faire décoller les téléchargements de contenus et le télévoting (i.e. vote pour un candidat de la Star Academy).
Nous n’y retrouvons cependant que la logique des numéros d’appels surtaxés (0 800 xxx…) de France Télécoms.

Mais aujourd’hui les services de paiement mobile innovants arrivent sur le devant de la scène, et ceux-ci ont pour objectif de changer radicalement nos habitudes, et de rendre le mobile indispensable dans notre vie de tous les jours. Les plus avancés ou prometteurs sont:

- Le paiement par SMS : une offre sera commercialisée en Belgique mi mai.
Le parcours client est simple : le professionnel envoi le montant facturé par SMS,puis réception d’un SMS notifiant la facture sur le mobile du client qui renvoi son code secret par SMS afin de valider le paiement ; enfin réception par les 2 parties d’un SMS de confirmation de la transaction. Temps de l’opération totale :30 secondes.
Le cœur de cible étant les artisans à domicile (plombier, serrurier, …) qui pourront ainsi facturer plus facilement leurs clients

- La paiement par Tag : Tag Surf propose une solution de paiement par photographie avec le mobile d’un Code Barre 2D par et exécution d’une application embarquée dédiée à ce mode de paiement.
Parcours client : Lors de la diffusion d’un pub sur la télé ou Internet qui présente un code barre 2D, le client photographie avec son mobile l’écran. Puis il execute l’application dédiée qui envoi les informations au serveur de TagSurf . Celui ci lui demandera une confirmation par SMS ou WAP et enfin effectuera le paiement. Plus d’information ici
Ce mode de paiement est disponible depuis fin mars.

- Le paiement contactless : il consiste à utiliser son mobile pour payer en le mettant à proximité d’une borne dédié.
Exemple d’un parcours client : le client fait ses courses chez son commerçant. Pour payer il approche son mobile de la borne dédiée, puis il entre le code demandé sur son mobile. La borne enregistre alors le paiement tout comme elle enregistre le paiement d’une carte bleue.
Cette innovation qui a un avenir prometteur devant elle est déjà largement utilisée dans les pays orientaux et en phase de pilotes notamment à Strasbourg par les opérateurs NRJ mobile et SFR en partenariat avec le Crédit Mutuel.

Il reste une inconnue à tous ces nouveaux moyen de paiement : quel sera l’accueil du grand public?
Etant donnée la différence de culture entre les Orientaux et Européens, les clients en France souhaiteront ils changer leurs habitudes traditionnels de paiement ?